春风送暖，万物向新。在今年的“3·15”国际消费者权益日期间，农业银行南京分行（下称“南京农行”）紧扣“金融为民”初心使命，将守护金融消费者合法权益摆在突出位置，以“为民办实事”为核心导向，通过一系列扎实举措与温情服务，全方位、多维度筑牢金融安全“防火墙”，用心用情用力书写金融服务人民、守护民生的暖心答卷。

    织密风险“防护网”：专业机敏守护百姓“钱袋子”

    面对复杂多变的新型金融诈骗手段，南京农行推动风险防线前移，依托“人防+技防”双轮驱动，构建起精准识别、快速响应、高效处置的金融风险防护网，一线员工凭借高度责任心和专业风险识别能力，多次在关键时刻拦截诈骗，为客户避免巨额资金损失。精准识别，警银联动彰显担当。近日，一位客户前往农行南京溧水石湫支行，要求提取60万元现金用于购房。经办客服经理常规问询中发现异常，交易触发反诈预警模型，内勤行长随即与客户深入沟通，发现其对购房细节语焉不详、逻辑混乱。网点迅速启动警银联动机制，一边安抚客户情绪、讲解诈骗案例，一边紧急联系区反诈中心。经核实，该客户疑似遭遇投资诈骗诱导，风险极高。在民警与银行工作人员的协同劝导下，客户最终放弃取款，成功避免资金损失。妥善处置获得了区公安局书面表扬，成为警银携手守护群众财产安全的典范。见微知著，温情守护温暖人心。电信诈骗无孔不入，针对老年群体的诈骗更是屡见不鲜。农行南京城北虎踞北路支行接待欲取款5万元、声称“孙子打架需赔偿”的张师傅，工作人员从“孙子不联系父母反找爷爷”的细节察觉异常，多次提醒无果后，果断联系辖区派出所。民警到场核实，确认这是一起利用AI变声技术冒充亲人的诈骗案例。类似的守护故事不胜枚举，从拦截“代购贵金属”诈骗，到识破“网红流量返现”骗局，南京农行员工始终以“时时放心不下”的责任感，为客户资金安全站好岗、把好关。据统计，2025年全年，南京农行累计开展线上线下消保宣教活动695场，触及消费者18.2万人次；成功堵截各类风险事件907起，为客户避免资金损失高达25644万元。

    延伸服务“暖心线”：以“五进”抓手传递金融正能量

    南京农行深知，金融消费者权益保护，重在预防、贵在普及。该行以金融知识宣传教育“进社区、进农村、进校园、进企业、进商圈”的“五进”工作为主要抓手，将专业金融知识转化为通俗易懂的语言送到不同群体身边，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变。聚焦“一老一新”，筑牢重点群体防护屏障。在溧水区金牛护理院，农行南京溧水支行的志愿者们用贴近生活的语言，为老人们细致讲解养老诈骗、冒充亲友诈骗等套路，手把手教他们识别骗局，为老年群体撑起“保护伞”；在板桥社区和铁心桥农贸市场，农行南京雨花台支行聚焦老年人、个体工商户两大重点人群，以案例剖析 + 现场宣讲形式，开展精准反诈宣教，切实提升群众防骗 “免疫力”。针对货车司机、网约车司机、快递员、外卖员等“两司两员”新市民群体，南京农行辖内各分支行在提供便捷金融服务的同时，同步普及反诈知识、传递理性借贷理念。深入多元场景，实现宣教广覆盖与精准触达。3月11日，南京农行及下辖玄武支行受邀参加了南京市消费者协会举办的2026年第十八届金融消保日专题活动，现场解读金融消费者八项基本权利，拆解虚假理财等诈骗陷阱，为市民面对面提示风险。3月13日，国家金融监督管理总局江苏监管局联合人民银行江苏省分行等省级金融管理部门，主办以“清朗金融网络 守护安心消费”为主题的2026年“3·15”金融消保集中宣传活动，在省分行统筹下，南京农行及下辖秦淮支行参与活动。活动现场，青年志愿者们为群众讲解金融权益与数字风控知识，结合AI诈骗等案例传授防范技巧，还通过趣味互动解析非法集资、“征信修复”陷阱，普及理性投资理念，提升公众金融素养和风险防范能力。江宁彩虹里新春市集上，农行南京江宁支行消保小分队向逛集市民精准发放防范养老诈骗、理性消费等主题折页；在高淳漆桥农贸市场，农行南京高淳支行青年志愿者们结合市场“现金交易频繁、商户集中”的特点，走进摊位用“家常话”向商户和往来市民重点讲解网络贷款、刷单返利、冒充客服等诈骗套路，特别叮嘱老年群体守护好个人信息与资金安全，赢得摊主“讲得清楚、听得明白”的赞誉。南京农行自2026年1月启动“新春走基层、消保在行动”系列活动以来，已累计开展各类宣教活动近300场，让金融知识的种子播撒到各个角落。

    夯实制度“压舱石”：以机制优化提升纠纷化解“内功”

    保护消费者权益，既体现在风险拦截和知识普及的前端，也体现在投诉纠纷高效、温情化解的后端。南京农行持续优化消费者投诉处理流程，畅通投诉渠道，将每一起投诉都作为改进服务、提升客户体验的契机。各网点处理客户投诉时，始终坚持快速响应、多方协调的原则。分行层面建立健全投诉溯源分析机制，对高频、典型问题从产品、流程、服务等多维度开展根源性整改，不断缩短投诉处理时限，提升首次解决率和客户满意度，切实彰显以客户为中心的服务温度。

    唱响权益“主题曲”：以立体宣教共建清朗金融环境

    南京农行积极构建“阵地+场景”“线上+线下”的立体化宣教网络。全市136家网点作为消保宣传主阵地，通过厅堂微沙龙、宣传折页、电子屏等载体广泛宣传，营造浓厚的消费权益保护宣传氛围；同时创新宣传形式，联合媒体力量扩大影响力，农行南京城北虎踞北路支行成功堵截电信诈骗的事迹，受到江苏电视台城市频道《金陵警事》栏目专题报道和警方表彰，通过媒体镜头向社会传递了警银携手反诈的强大正能量。此外，南京农行还专项组织开展存款保险制度宣传，通过进农贸市场、进公园、进企业等场景化活动，用“家常话”解读金融政策，有效提升公众对存款保险的认知，进一步筑牢区域金融安全根基。从成功拦截一笔笔诈骗汇款，到深入一场场社区宣讲；从耐心化解一例例客户纠纷，到创新一项项便民举措，南京农行在“3·15”期间及全年常态化工作中，始终将金融工作的“人民性”深植于行动中。每一份警惕、每一次宣讲、每一项服务，都是“金融为民”初心的具体实践。未来，南京农行将继续秉持责任与担当，持续提升金融服务质效和消保工作水平，为维护区域金融稳定、保护金融消费者合法权益、营造安全、放心、和谐的金融消费环境，贡献更大的农行力量。